Possibilidade de ver e tocar produtos, atendimento presencial e disponibilidade imediata ajudam a explicar permanência dos pontos de venda mesmo diante do crescimento das compras digitais
O comércio eletrônico alcançou em 2026 o maior patamar de penetração já registrado em levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil. A pesquisa aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram ao menos uma compra pela internet nos 12 meses anteriores ao estudo, o equivalente a uma estimativa de 139 milhões de compradores. Ao mesmo tempo, a experiência presencial continua pesando na escolha: para 49% dos entrevistados, não poder ver ou tocar o produto é a principal desvantagem das compras online.
Em segmentos como o de materiais de construção, essa necessidade de contato com o produto é ainda mais evidente. A pesquisa da área de Negócios da Globo, em parceria com a MindMiners, apontou que 64% dos entrevistados preferiam comprar materiais de construção e reforma exclusivamente em lojas físicas. Entre os principais motivos estavam conferir a qualidade do produto, citado por 56%, recebê-lo imediatamente, por 50%, e a proximidade do estabelecimento, mencionada por 48%. O levantamento ouviu 980 pessoas em agosto de 2022.
Os números mostram que o avanço do comércio eletrônico não necessariamente elimina o espaço do varejo presencial. Em vez disso, os diferentes canais passam a ser utilizados conforme o tipo de produto, a urgência e a necessidade do consumidor em cada compra.
Na Irmãos Soares, que tem sede em Goiânia e mais de 18 lojas em Goiás e Minas Gerais, essa convivência entre os canais é percebida no comportamento dos clientes. Segundo o gerente nacional de vendas da empresa, Caio Barbosa, há compras que são resolvidas de maneira mais rápida pelo WhatsApp e outras em que o consumidor prefere ir até a loja, conhecer o produto e conversar com um vendedor.
“O cliente tem momentos de compras distintos. Em alguns, quer resolver tudo rapidamente pelo WhatsApp, com uma entrega rápida e o fechamento do pedido. Em outros, prefere ir à loja, tocar e ver o produto e conversar com alguém”, afirma.
De acordo com Barbosa, nos últimos três anos as vendas nas unidades físicas da empresa cresceram, em média, entre 17% e 18%. No ambiente digital, o avanço foi superior a três dígitos, embora o executivo ressalte que o percentual parte de uma base histórica menor.
O cenário acompanha uma mudança na própria função da loja. Se preço, praticidade e rapidez favorecem a compra pela internet, o espaço físico concentra atributos difíceis de reproduzir integralmente no meio digital, como experimentação, orientação e contato direto com quem vende.
“O físico não vai acabar, não vai morrer. Ele vai se adaptar”, avalia Barbosa.
Para o executivo, o atendimento presencial também tem papel importante especialmente em compras que exigem mais informações sobre o produto ou acompanhamento durante a escolha. No segmento de construção e reforma, por exemplo, uma ida à loja pode permitir que o consumidor compare peças, pisos, revestimentos e acabamentos antes de decidir.
“Na loja, o cliente conversa com o vendedor, que entende como está a obra e propõe um produto personalizado para aquilo que ele precisa”, diz.
A confiança é outro fator apontado por Barbosa. Para ele, mesmo diante da ampliação dos canais digitais e do uso de ferramentas tecnológicas no varejo, o contato presencial permanece relevante para uma parcela dos consumidores.
“Nada substitui a confiança, nada substitui o olho no olho, nem o cliente ir até a loja, falar com o vendedor e conversar com alguém do nosso time”, afirma.
A tendência também aparece na integração entre os próprios canais. No levantamento da Globo e da MindMiners, 76% dos consumidores de materiais de construção disseram que gostariam de montar uma lista de produtos e receber o orçamento pela internet, enquanto 64% demonstraram interesse em comprar online e retirar na loja.
Na prática, os dados indicam uma jornada de consumo cada vez menos dividida entre “físico” e “digital”. O cliente pode pesquisar pela internet, tirar dúvidas pelo WhatsApp, comparar preços e, depois, visitar uma unidade para conferir o produto ou fazer o caminho inverso e concluir online uma compra iniciada presencialmente.
Dia do Cliente
A combinação entre preço e experiência também estará entre as estratégias adotadas pela Irmãos Soares para o Dia do Cliente, celebrado na próxima terça-feira (15). Segundo a empresa, algumas linhas terão descontos de até 40%, principalmente em produtos de acabamento, como pisos e porcelanatos. As lojas também receberão novos modelos, formatos e fornecedores.
No dia 15, as unidades terão ainda um café da manhã destinado aos clientes. Para Barbosa, a data funciona como oportunidade para reforçar um relacionamento que não se restringe às promoções.
“Então, o Dia do Cliente é o ano inteiro. É todo dia, sábado, domingo e durante a semana”, afirma.
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